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Questions fréquentes

Internet

Pas d’internet ?

Si vous avez un modem avec une lumière “Status” ou “DSL” qui est éteinte : assurez-vous qu’il y a bien un fil qui est branché de Line (ou DSL) jusqu’à la prise de téléphone.

Si la lumière “Status” ou “DSL” ne s’allume toujours pas : appelez le soutien technique.

Si vous avez un routeur : veuillez vous assurer que le fil soit branché dans le LAN1 du modem jusqu’au routeur dans le port Internet ou WAN. Si c’est bien le cas, redémarrer le routeur. Si cela ne fonctionne toujours pas, branchez-vous directement sur le modem sans passer par le routeur.

Si vous n’avez pas de routeur : veuillez vous assurer que le fil parte du LAN1 du modem jusqu’à votre ordinateur.

Mon Internet est lent

Faites un test de vitesse sur www.speedtest.net et vérifiez si c’est bien la vitesse qui correspond à votre forfait Internet.

Si ce n’est pas le cas, branchez-vous directement avec un fil sur le modem sans passer par le routeur et refaites le test. Si la vitesse ne correspond toujours pas à votre forfait, communiquez avec le soutien technique.

Coupure d’internet

Si vous avez un routeur : Tentez de redémarrer le routeur si le problème persiste, brancher vous directement sur le modem avec un fil sans passer par le routeur.

Quelles sont les informations nécessaires pour configurer un compte courriel ?

Type de compte : POP3

Serveur entrant : pop.maskatel.net

Serveur sortant : smtp.maskatel.net

Nom d’utilisateur : Adresse de courriel complète

Mot de passe : Votre mot de passe

Cocher la case “Mon serveur sortant requiert une authentification”

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Télévision

Mon décodeur affiche 100% pour les enregistrements et il m’est impossible d’en visionner.

Il faut redémarrer le décodeur.

Sur l’écran de la télévision, il y est inscrit « signal vidéo bloqué ».

Vous n’êtes pas abonné à cette chaîne. Deux options s’offrent à vous : nous appeler pour ajouter la chaîne à votre forfait télé ou simplement syntoniser une chaîne à laquelle vous êtes abonné. Vous pouvez entrer un numéro de chaîne, comme « 05 » puis appuyer sur « OK » et ensuite tenter de changer de chaîne.

Si le problème revient, appuyez à plusieurs reprises sur le bouton « Guide » jusqu’à ce qu’en haut à gauche, en bas de l’image et en haut de la date, vous puissiez voir l’indication « Abonné ». Ensuite, il faut appuyer sur le bouton « exit », « 05 » puis « OK » et tout devrait fonctionner.

Il y a un message « no signal » à l’écran.

Appuyer sur « STB » puis sur « Power ». Si cela ne fonctionne pas, appuyer à nouveau sur «STB » puis sur « Power», prendre la télécommande originale du téléviseur et appuyer sur le bouton « Input » ou « Video source » ou même « Source » jusqu’à ce qu’une image apparaisse.

Si cela ne fonctionne toujours pas, appeler le soutien technique.

Je suis incapable de changer de chaîne.

Il faut appuyer sur STB, puis réessayer. Si cela ne fonctionne pas, vérifiez lorsqu’on clique sur le bouton de changement de chaîne, est-ce que la lumière « STB » s’allume en rouge, si c’est le cas, changer les piles de la télécommande.

Si la lumière clignote en rouge, mais les chaînes ne changent pas, redémarrer le décodeur.

Il y a une image noire à l’écran.

Vérifier que vous avez encore accès au guide, pour ce faire il faut appuyer sur le bouton « STB » puis sur « Guide ».

Si rien ne s’affiche, allumer la télévision en appuyant sur le bouton « TV » puis sur « Power ».

Si le guide est apparu, essayer de changer de chaîne, en appuyant sur les chiffres « 05 » puis sur « OK ».

Si cela ne fonctionne toujours pas, s’assurer que le câble réseau est bien branché aux deux extrémités. Si c’est bien le cas, appeler le soutien technique.

Sur l’écran de la télévision, il reste bloquer sur Amino ou erreur « E0040 ».

Il faut s’assurer que le câble réseau (il peut être blanc ou jaune) est bien branché dans le décodeur et jusqu’à l’autre extrémité.

Si c’est le cas, appeler le soutien technique.

Je n’ai plus accès ni au guide, ni au menu, ni à l’information de la chaîne.

Appelez le soutien technique.

J’ai des gels d’images et de la mosaïque à l’écran.

Tenter de redémarrer le décodeur.

Si le problème persiste, appelez le soutien technique.

Il y a des enregistrements que je n’ai pas faits.

Cela peut arriver lorsqu’on appuie deux fois sur le bouton « OK » lorsque vous écoutez la télévision ; il suffit de les effacer.

Tous mes enregistrements sont noirs.

Appelez le soutien technique.

Lorsque j’enregistre une série, tous les épisodes s’enregistrent, même ceux que j’avais déjà enregistrés.

Appelez le soutien technique.

Comment faire pour louer des films sur le système « PPV » et quel est mon « NIP » ?

Il faut commencer par ouvrir le guide, puis il faut syntoniser une chaîne dans les 600. C’est là que se trouvent les émissions « PPV ». Il faut trouver un film que vous souhaitez regarder puis cliquer sur le bouton « OK » de votre télécommande.

Dans le menu, qui va apparaître, vous aurez le choix d’acheter le programme à la carte. Le « NIP » par défaut est « 12345 ».

Si vous avez un message d’erreur, appelez le soutien technique. Veuillez prendre note, que vous ne pouvez pas annuler l’achat d’un film après le début du visionnement et que vous avez 15 minutes, après le début, pour acheter le film.

Il y a un grésillement venant de la télévision et les couleurs ne sont pas jolies.

Il faut s’assurer que le fil blanc est dans l’emplacement blanc de la télévision et que le fil noir est dans la prise rouge des prises audio de la télévision.

Il y a des bandes noires sur les côtés.

Il faut, à l’aide de la télécommande du décodeur, appuyer sur « Menu » puis aller sur « Réglage ». Un mot de passe sera demandé ; celui par défaut est « 12345 ». Ensuite, il faut aller dans « options avancées », « Video ».

Dans cette page, il faut changer le « format d’image » pour « 16:9 » et mettre l’aspect à « 4:3 étiré 16:9 ». Puis cliquer sur le bouton « Exit » sur votre télécommande.

Ma télévision a été changée et je n’arrive plus ni à allumer la télévision, ni à monter/descendre le volume avec la télécommande de Maskatel.

La télécommande n’est pas programmée pour faire fonctionner votre nouveau téléviseur, il faudra la configurer.

Pour ce faire, il faut appeler le soutien technique.

Comment désactiver les sous-titres ?

Prendre la télécommande du décodeur puis appuyez sur « STB » et ensuite sur « Move ».

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Téléphonie

Je n’ai plus de tonalité. Que dois-je faire ?

Voici quelques vérifications d’usage que vous devez faire avant de téléphoner chez Maskatel.

  • Votre téléphone est-il correctement branché dans une prise murale ?
  • Si vous habitez dans une maison unifamiliale, branchez votre téléphone dans la prise de téléphone de Maskatel (D-Mark) située à l’endroit où le câble entre dans la maison. Avez-vous une tonalité ? Si oui, le problème provient de l’intérieur de la maison. Vérifiez votre équipement téléphonique.
  • Avez-vous tenté d’effectuer un appel au moyen d’un autre appareil ?
  • Si vous utilisez un appareil sans fil, la base est-elle branchée à la prise murale ? Les piles sont-elles chargées ?
  • Avez-vous essayé de vous brancher à une autre prise murale de votre logis ?
  • Avez-vous raccroché tous les appareils du logis ?
  • Avez-vous tenté de passer un appel en débranchant préalablement tous les autres appareils de leurs prises murales ?

Si le problème persiste, n’hésitez pas à nous contacter.

Parlez avec un agent

Mon téléphone sonne de nouveau lorsque je raccroche. Pourquoi ?

Ce phénomène peut se produire lorsque vous bénéficiez de l’option « Conférence à trois » sur votre ligne. Cette option est offerte gratuitement à tous nos clients.

Si après avoir mis fin à un appel vous reprenez rapidement la ligne, il se peut que votre premier appel soit demeuré en fonction et qu’il soit entré en « Conférence à trois » avec votre nouvel appel. Lorsque vous raccrochez, le téléphone sonne de nouveau pour vous indiquer que vous êtes toujours en communication avec le premier interlocuteur. Il suffit alors de décrocher et de raccrocher de nouveau afin de terminer l’appel.

Afin d’éviter ce problème, après avoir raccroché, attendez au moins 5 secondes avant d’effectuer un nouvel appel.

Je suis un nouvel abonné et j’aimerais configurer ma boîte vocale, mais je ne connais pas mon mot de passe.

Un mot de passe vous a été assigné temporairement. Il s’agit des 4 derniers chiffres de votre numéro de téléphone, suivis du #.

Pour votre sécurité, nous vous suggérons de modifier ce mot de passe temporaire.

MODIFICATION DU MOT DE PASSE
Pour modifier votre mot de passe temporaire, suivez les instructions dans la séquence suivante :

  • Après avoir composé *98, suivi du mot de passe temporaire :
  • Appuyez sur le 8
  • Appuyez sur le 4
  • Entrez votre nouveau mot de passe (qui peut compter de 4 à 15 chiffres sans débuter par 0), suivi du #.

Comment faire pour rejoindre ma boîte vocale de l’extérieur de la maison ?

La majorité de nos clients peuvent utiliser l’un des numéros suivants pour accéder à leur boîte vocale, selon leur situation géographique. Des frais d’interurbains pourraient vous être facturés.

  • 819 445-0611
  • 450 251-5556
  • 514 455-5556

Si vous n’arrivez pas à rejoindre votre boîte vocale par l’un de ces numéros, veuillez communiquer avec nous. Nous vous indiquerons la marche à suivre.

Parlez avec un agent

La ligne se coupe soudainement lorsque je parle au téléphone. Pourquoi ?

Avez-vous vérifié si ce problème se produit uniquement avec l’un de vos appareils ? Si tel est le cas, il est possible que cet appareil soit défectueux. Vérifiez la situation avec vos autres appareils. Si vous avez un module afficheur non intégré au téléphone (appareil distinct de votre téléphone), débranchez cet appareil et revérifiez votre ligne. Il est très fréquent que ces modules afficheurs deviennent défectueux et qu’ils raccrochent les appels à des moments aléatoires.

Une personne est incapable de me rejoindre au téléphone. Que dois-je faire ?

La plupart du temps, ce problème provient du réseau, du système téléphonique ou de l’appareil de l’appelant. Notez le numéro de téléphone de la personne qui essaie de vous joindre et demandez-lui, si possible, de contacter sa compagnie de téléphone, même s’il s’agit de Maskatel.

Toutefois, bien que vous soyez le destinataire de l’appel, n’hésitez pas à nous contacter pour nous faire part de ce problème.

Je ne peux rejoindre que le service à la clientèle de Maskatel et le 911. Pourquoi ?

Votre ligne téléphonique n’a peut-être pas été activée correctement lors de votre installation dans votre logis ou elle peut avoir été suspendue pour non-paiement. Communiquez avec notre service à la clientèle pour vérifier la nature du problème.

Je n’arrive pas à rejoindre certains numéros de téléphone. Pourquoi ?

S’il s’agit d’un appel local, avez-vous composé l’indicatif régional en plus du numéro à 7 chiffres ? La composition obligatoire à 10 chiffres est maintenant en vigueur pour tous les appels locaux.

S’il s’agit d’un appel interurbain, avez-vous d’abord composé le 1, suivi de l’indicatif régional et du numéro de téléphone ?

Avez-vous vérifié votre appareil pour vous assurer que certaines touches ne sont pas demeurées enfoncées depuis votre dernier appel ou qu’il ne soit pas défectueux ? Avez-vous essayé de composer le numéro avec un autre téléphone de votre logis ?

On effectue à mon endroit des appels de menaces ou des appels abusifs à partir d’un numéro confidentiel. Que puis-je faire pour retracer la provenance de ces appels ?

Vous pouvez composer *57 immédiatement après avoir raccroché cet appel afin qu’une trace soit enregistrée dans notre centrale téléphonique.

Notez soigneusement la date et l’heure de l’appel. Nous ne pourrons vous fournir les informations sur l’appelant, mais vous pourrez déposer une plainte auprès de votre service de police qui aura accès à cette information en vertu d’un mandat du tribunal.

Pourquoi l’affichage ne fonctionne-t-il pas avec un numéro outre-mer, même si la personne ne cache pas son numéro ?

L’affichage fonctionne seulement avec certains pays comme la France, car certains pays outre-mer ne possèdent pas la technologie pour convertir l’affichage aux normes nord-américaines.

Mon afficheur ne fonctionne pas correctement. Pourquoi ?

L’afficheur peut être défectueux. Il peut y avoir un problème sur la ligne à l’intérieur de la maison qui cause de l’interférence à l’affichage.
Vérifiez que vous n’avez pas un filtre Internet DSL défectueux en essayant de recevoir un appel sans filtre Internet.

Lorsqu’un filtre Internet est défectueux, il peut filtrer un peu trop jusqu’à bloquer l’affichage.

S’il s’agit d’un appareil sans fil, il arrive qu’il faille attendre plus de 2 coups de sonnerie sur certains appareils sans fil afin de recevoir l’affichage. Ceci est souvent lié à un défaut de conception qui ne peut se régler à moins de changer de modèle d’appareil.

L’option *66 (Surveillance d’un numéro pendant 30 minutes) ne fonctionne pas avec certains numéros. Pourquoi ?

Certaines compagnies de téléphonie bloquent l’accès à cette option qui nous permet de surveiller la ligne de téléphone dans leur centrale.

Il y a un bruit de fond sur ma ligne téléphonique. Pourquoi ?

Si vous êtes abonné à l’Internet DSL (haute vitesse), avez-vous correctement installé à la sortie de votre prise murale, avant de brancher votre téléphone, un filtre destiné à bloquer les interférences de l’Internet ? Un filtre a-t-il été installé par Maskatel à l’endroit où la ligne de téléphone pénètre dans votre immeuble ?

Avez-vous essayé de débrancher tous les autres appareils reliés au système téléphonique de la maison (téléphones, afficheurs, modems, télécopieurs) ?

Après avoir débranché tous les appareils, avez-vous essayé de brancher et d’utiliser un autre téléphone dans la maison afin de vérifier qu’il ne s’agit pas d’un problème relié à l’un de vos téléphones ?

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