Foire aux questions et soutien technique

Consultez les renseignements pratiques et importants en lien avec l'interruption de service Poste Canada ici Fichier PDF . 

Consultez les renseignements pratiques et importants en lien avec le retrait du câblage en cuivre ici .

Communiquez avec le soutien technique au numéro sans frais 1 877 627‑5283 (sélectionnez l'option 5, puis l'option 2).

Si vous avez un modem avec une lumière « Status » ou « DSL » qui est éteinte, assurez‑vous qu’il y a bien un fil qui est branché de Line (ou DSL) jusqu’à la prise de téléphone.

Si la lumière « Status » ou « DSL » n'allume toujours pas, appelez le soutien technique au numéro sans frais 1 877 627-5283 (sélectionnez option 5, puis option 2).

Si vous avez un routeur, veuillez vous assurer que le fil soit branché dans le LAN1 du modem jusqu’au routeur dans le port Internet ou WAN. Si c’est bien le cas, redémarrer le routeur. Si cela ne fonctionne toujours pas, branchez‑vous directement sur le modem sans passer par le routeur.

Si vous n’avez pas de routeur, veuillez vous assurer que le fil parte du LAN1 du modem jusqu’à votre ordinateur.

Communiquez avec l'un de nos agents au 1 877-627-5283

Un mot de passe vous a été assigné temporairement. Il s’agit des 4 derniers chiffres de votre numéro de téléphone, suivis du #.

Pour votre sécurité, nous vous suggérons de modifier ce mot de passe temporaire. Pour ce faire, suivez les instructions suivantes :

1. Composez *98, suivi du mot de passe temporaire;
2. Appuyez sur le 8;
3. Appuyez sur le 4;
4. Entrez votre nouveau mot de passe (qui peut compter de 4 à 15 chiffres sans débuter par 0), suivi du #.

Pour protéger votre compte et vos renseignements personnels, nous avons mis en place des mesures de sécurité visant à vérifier votre identité. C’est pourquoi nous vous demandons de confirmer votre identité lorsque vous nous appelez. Par exemple, nous pouvons vous demander de confirmer certains renseignements sur votre compte ou sur l’utilisation des services que vous êtes seul à connaître. Ce processus d’authentification permet d’éviter que des personnes malveillantes tentent de soutirer frauduleusement des renseignements confidentiels au sujet d’un tiers, une pratique illégale appelée « ingénierie sociale ». Nous vous demandons de faire preuve de patience et de compréhension lorsque nous vous demandons de fournir ce type de renseignements, car le but de cette démarche est de vous protéger.

• Exigences techniques minimales Fichier PDF
• Branchement du modem Fichier PDF
• Configuration sans-fil Windows (1re partie)
• Configuration sans-fil Windows (2e partie)
• Configuration sans-fil iPhone et iPad
• Configuration sans-fil Android v2.2

Une connexion filaire et au moins une autre connexion (filaire au sous fil) sont nécessaires pour obtenir une vitesse de téléchargement totale.

Le Wi-Fi utilise des fréquences radio pour fournir une connexion Internet sans-fil à vos appareils. Ces fréquences radios peuvent être affaiblies par différentes matériaux comme le ciment, et aussi par des gros meubles et électroménagers dans votre demeure.

Des interférences peuvent aussi provenir de réseaux Wi-Fi environnants et certains appareils électroniques comme des fours microondes. L’âge et la qualité de vos appareils peuvent aussi impacter la performance de votre Wi-Fi.

L’âge des appareils connectés à l’Internet, que ce soit par connexion filaire ou Wi-Fi, a un impact direct sur la performance de l’Internet. Les appareils plus récents et plus haut de gamme offrent des vitesses plus élevées que celles des appareils plus anciens. Si vos vitesses sont lentes et que vous avez un appareil qui n’est pas récent, celui-ci pourrait être la cause du problème.

Consultez la documentation mise à votre disposition ici Fichier PDF pour voir l’impact du nombre d’appareils connectés au Wi-Fi.

Consultez la documentation mise à votre disposition ici Fichier PDF pour voir l’impact de la distance des appareils par rapport au modem et la puissance du signal.

Communiquez avec le soutien technique au numéro sans frais 1 877 627‑5283 (sélectionnez l'option 5, puis l'option 2).

Si vous avez un routeur, tentez de redémarrer le routeur. Si le problème persiste, branchez‑vous directement sur le modem avec un fil sans passer par le routeur.

Si vous avez un modem avec une lumière « Status » ou « DSL » qui est éteinte, assurez‑vous qu’il y a bien un fil qui est branché de Line (ou DSL) jusqu’à la prise de téléphone.

Si la lumière « Status » ou « DSL » n'allume toujours pas, appelez le soutien technique au numéro sans frais 1 877 627-5283 (sélectionnez option 5, puis option 2).

Si vous avez un routeur, veuillez vous assurer que le fil soit branché dans le LAN1 du modem jusqu’au routeur dans le port Internet ou WAN. Si c’est bien le cas, redémarrer le routeur. Si cela ne fonctionne toujours pas, branchez‑vous directement sur le modem sans passer par le routeur.

Si vous n’avez pas de routeur, veuillez vous assurer que le fil parte du LAN1 du modem jusqu’à votre ordinateur.

Type de serveur entrant : POP3

Serveur entrant ou sortant : vous trouverez l’adresse de votre serveur entrant ou sortant dans la liste suivante Fichier PDF , selon votre nom de domaine.

Nom d’utilisateur : votre adresse courriel complète

Mot de passe : votre mot de passe

Cochez la case « Mon serveur sortant requiert une authentification ».

• Guide complet d'utilisation de tous nos services - nouvelle plateforme télé Fichier PDF
• Guide complet d’utilisation de tous nos services - ancienne plateforme télé Fichier PDF
• Indigo Fichier PDF
• Prise murale pour décodeur télé

Il faut redémarrer le décodeur.

Vous n’êtes pas abonné à cette chaîne. Deux options s’offrent à vous :

1. Nous appeler pour ajouter la chaîne à votre forfait télé au numéro sans frais 1 877 627‑5283.

2. Syntoniser une chaîne à laquelle vous êtes abonné. Vous pouvez entrer un numéro de chaîne, comme « 05 » puis appuyer sur « OK » et ensuite tenter de changer de chaîne.

Si le problème revient, appuyez à plusieurs reprises sur le bouton « Guide » jusqu’à ce qu’en haut à gauche, en bas de l’image et en haut de la date, vous puissiez voir l’indication « Abonné ». Ensuite, il faut appuyer sur le bouton « Exit », « 05 » puis « OK » et tout devrait fonctionner.

Appuyez sur « STB » puis sur « Power ». Si cela ne fonctionne pas, appuyez à nouveau sur « STB » puis sur « Power », prenez la télécommande originale du téléviseur et appuyez sur le bouton « Input » ou « Video source » ou même « Source » jusqu’à ce qu’une image apparaisse.

Si cela ne fonctionne toujours pas, appelez le soutien technique au numéro sans frais 1 877 627‑5283 (sélectionnez option 5, puis option 2).

Il faut appuyer sur « STB », puis réessayer. Si cela ne fonctionne pas, vérifiez lorsque vous cliquez sur le bouton de changement de chaîne si la lumière « STB » allume en rouge. Si c’est le cas, changez les piles de la télécommande.

Si la lumière clignote en rouge, mais les chaînes ne changent pas, redémarrez le décodeur.

Vérifiez que vous avez encore accès au guide. Pour ce faire, il faut appuyer sur le bouton « STB », puis sur « Guide ».

Si rien ne s’affiche, allumez la télévision en appuyant sur le bouton « TV » puis sur « Power ».

Si le guide est apparu, essayez de changer de chaîne en appuyant sur les chiffres « 05 » puis sur « OK ».

Si cela ne fonctionne toujours pas, assurez‑vous que le câble réseau est bien branché aux deux extrémités. Si c’est bien le cas, appelez le soutien technique au numéro sans frais 1 877 627‑5283 (sélectionnez option 5, puis option 2).

Il faut s’assurer que le câble réseau (il peut être blanc ou jaune) est bien branché dans le décodeur et jusqu’à l’autre extrémité.

Si c’est le cas, appelez le soutien technique au numéro sans frais 1 877 627‑5283 (sélectionnez option 5, puis option 2).

Appelez le soutien technique au numéro sans frais 1 877 627‑5283 (sélectionnez option 5, puis option 2).

Tentez de redémarrer le décodeur.

Si le problème persiste, appelez le soutien technique au numéro sans frais 1 877 627‑5283 (sélectionnez option 5, puis option 2).

Cela peut arriver lorsqu’on appuie deux fois sur le bouton « OK » lorsque vous écoutez la télévision. Il suffit de les effacer.

Appelez le soutien technique au numéro sans frais 1 877 627‑5283 (sélectionnez option 5, puis option 2).

Appelez le soutien technique au numéro sans frais 1 877 627‑5283 (sélectionnez option 5, puis option 2).

Il faut s’assurer que le fil blanc est dans l’emplacement blanc de la télévision et que le fil noir est dans la prise rouge des prises audio de la télévision.

À l’aide de la télécommande du décodeur, appuyez sur « Menu » puis allez sur « Réglage ». Un mot de passe sera demandé. Celui par défaut est « 12345 ». Ensuite, il faut aller dans « options avancées » puis, « Video ».

Dans cette page, il faut changer le format d’image pour « 16:9 » et mettre l’aspect à « 4:3 étiré 16:9 ». Puis, cliquez sur le bouton « Exit » sur votre télécommande.

La télécommande n’est pas programmée pour faire fonctionner votre nouveau téléviseur, il faudra la configurer.

Pour ce faire, il faut appeler le soutien technique au numéro sans frais 1 877 627‑5283 (sélectionnez option 5, puis option 2).

Prenez la télécommande du décodeur puis appuyez sur « STB » et ensuite sur « Move ».

• Nouveaux indicatifs régionaux Fichier PDF
• Fonctionnement et options Fichier PDF
• Téléphonie IP – Guide de branchement du module ATA Fichier PDF
• Guide de l'utilisateur Polycom VVX311 Fichier PDF
• Guide rapide Polycom VVX250/350/450 Fichier PDF

Un système d’alimentation sans coupure, ou ASC, est l’équivalent d’une batterie de secours pour le modem fibre. Il est aussi connu sous le nom de Uninterrupted Power Supply, ou UPS. Sous opération normale, le modem est alimenté par le courant électrique. En cas de panne de courant, la batterie de l’ACS devient la source d'alimentation du modem, et le client conserve son service téléphonique y compris le service 9-1-1.

Les modems fibre affectés par une panne de courant sont les suivants - se référer à la question « Identifier un modem fibre » :

• Modèle u6xw
• Modèle 844G 
• Modèle 813G
• Modèle 716GE-i

Si votre service téléphonique sur fibre optique a été installé avant le 8 décembre 2023, Maskatel vous a fourni un ASC. C’est un module électronique externe situé près de votre modem fibre, affixé au mur ou encore déposé au sol.

Voici les deux modèles ayant été déployés par Maskatel :

• DTC36U12V de CyberPower
• PP36L-12U de Precision Power

Pour obtenir une vue sur ces deux modèles, cliquez ici Fichier PDF .

Rester connecté pendant une panne de courant grâce à un ASC

Si votre service téléphonique sur fibre optique a été installé avant le 8 décembre 2023, Maskatel vous a fourni un ASC pour votre service téléphonique. Si c’est le cas, votre service de téléphonie, y compris le service 9-1-1, continuera de fonctionner pendant un certain temps même en cas de panne de courant, tant et aussi longtemps que votre ASC sera fonctionnel.

Les ASC anciennement fournis par Maskatel ont une durée de vie de plusieurs mois, voire même plusieurs années. Leur durée exacte dépend de plusieurs facteurs incluant leur date d’installation et leur usage particulier.

Comment vérifier l’état de son ASC?

Les deux modèles d’ASC fournis par Maskatel sont équipés des mêmes types d’indicateurs lumineux. Votre ASC fonctionne normalement si l’indicateur de l’état du système (System Status) est vert en mode normal, c’est-à-dire sans panne de courant.

Si l’indicateur de batterie (Battery) est rouge, contactez le service technique de Maskatel et nous vous enverrons un adaptateur électrique pour brancher votre modem fibre.

Pour obtenir une vue sur les ASC et la disposition des témoins lumineux, cliquez ici Fichier PDF .

Comment brancher l’adaptateur électrique du modem fibre?

Référez-vous à la question Référez-vous à la question « Identifier un modem fibre ».

Comment rester connecté pendant une panne de courant si j’ai maintenant un adaptateur électrique pour mon modem fibre?

Référez-vous aux questions « Se procurer un ASC » et « Utiliser un ASC ».

Si vos services résidentiels Maskatel fonctionnent sur notre réseau de fibre optique, votre service de téléphonie, y compris le service 9-1-1, ne fonctionnera pas en cas de panne de courant.

Veuillez noter que les services qui communiquent au moyen du service de téléphonie, comme un appareil médical ou un système d'alarme, peuvent également ne pas fonctionner.

Pour conserver l’accès à un service téléphonique en cas de panne de courant, y compris le service 9-1-1 et les services qui communiquent au moyen du service de téléphonie, vous devez vous procurer un système d’alimentation sans coupure (ASC) compatible avec votre modem fibre.

Vous pouvez aussi contacter le service 9-1-1 au moyen d’un téléphone mobile fonctionnel à portée de main.  

Vous pouvez vous procurer un système d’alimentation sans coupure (ASC) auprès d’un détaillant de produits électroniques et d’appareils connexes.

Choisir un système d’alimentation sans coupure

La puissance d’un système d’alimentation sans coupure se mesure en voltampères (VA). Nous vous recommandons un système d’alimentation sans coupure reconnu par CSA, d’au moins 750 VA, et muni d’un cordon d’alimentation électrique 3 broches avec mise à la terre. Communiquez avec le détaillant ou fabricant du système d’alimentation sans coupure pour savoir laquelle répond le mieux à vos besoins.

Installer un système d’alimentation sans coupure

Pour installer votre système d’alimentation sans coupure, suivez les instructions du fabricant.

Garder votre modem fibre alimenté pendant une panne de courant

En cas de panne de courant, votre système d’alimentation sans coupure deviendra automatiquement la source d'alimentation de votre modem fibre si ce dernier y est branché. Vous conserverez ainsi votre service téléphonique pendant un certain temps.

Si vous vous servez d’un combiné sans fil pour utiliser votre service de téléphonie, votre téléphone sans fil sera alimenté par la batterie du téléphone. Si vous souhaitez continuer à charger votre téléphone sans fil, vous devez brancher le combiné au système d’alimentation sans coupure.

Pendant combien de temps un système d’alimentation sans coupure peut-elle alimenter mon modem fibre?

Pour maximiser l'efficacité de votre système d’alimentation sans coupure, nous vous recommandons de n’y connecter que votre modem fibre Maskatel. Si vous avez un combiné sans fil et que vous souhaitez continuer à le charger, vous devez brancher le combiné au système d’alimentation sans coupure.

Si le système d’alimentation sans coupure est uniquement utilisé pour alimenter votre modem fibre, sa durée sera de trois à six heures, selon sa capacité (mesurée en VA). La durée réelle de l’alimentation de secours dépend de plusieurs facteurs. Consultez le site Web du fabricant du système d’alimentation sans coupure pour en savoir plus.

Veuillez consulter le site Web d’Appel à recycler pour trouver un point de dépôt qui acceptera vos batteries.

Les modems fibre affectés par une panne de courant sont les suivants :

• Modèle u6xw
• Modèle 844G 
• Modèle 813G
• Modèle 716GE-i

Consultez la documentation mise à votre disposition ici Fichier PDF pour savoir comment identifier votre modem fibre.

Voici quelques vérifications d’usage que vous devez faire avant de nous téléphoner :

• Votre téléphone est‑il correctement branché dans une prise murale?
• Si vous habitez dans une maison unifamiliale, branchez votre téléphone dans la prise de téléphone de Maskatel (D-Mark) située à l’endroit où le câble entre dans la maison. Avez‑vous une tonalité? Si oui, le problème provient de l’intérieur de la maison. Vérifiez votre équipement téléphonique.
• Avez‑vous tenté d’effectuer un appel au moyen d’un autre appareil?
• Si vous utilisez un appareil sans fil, la base est‑elle branchée à la prise murale? Les piles sont‑elles chargées?
• Avez‑vous essayé de vous brancher à une autre prise murale de votre logis?
• Avez‑vous raccroché tous les appareils du logis?
• Avez‑vous tenté de passer un appel en débranchant préalablement tous les autres appareils de leur prise murale?

Si le problème persiste, n’hésitez pas à nous contacter au numéro sans frais 1 877 627‑5283.

Ce phénomène peut se produire lorsque vous bénéficiez de l’option « Conférence à trois » sur votre ligne. Cette option est offerte gratuitement à tous nos clients.

Si après avoir mis fin à un appel vous reprenez rapidement la ligne, il se peut que votre premier appel soit demeuré en fonction et qu’il soit entré en « Conférence à trois » avec votre nouvel appel. Lorsque vous raccrochez, le téléphone sonne de nouveau pour vous indiquer que vous êtes toujours en communication avec le premier interlocuteur. Il suffit alors de décrocher et de raccrocher de nouveau afin de terminer l’appel.

Afin d’éviter ce problème, après avoir raccroché, attendez au moins 5 secondes avant d’effectuer un nouvel appel.

Un mot de passe vous a été assigné temporairement. Il s’agit des 4 derniers chiffres de votre numéro de téléphone, suivis du #.

Pour votre sécurité, nous vous suggérons de modifier ce mot de passe temporaire. Pour ce faire, suivez les instructions suivantes :

1. Composez *98, suivi du mot de passe temporaire;
2. Appuyez sur le 8;
3. Appuyez sur le 4;
4. Entrez votre nouveau mot de passe (qui peut compter de 4 à 15 chiffres sans débuter par 0), suivi du #.

La majorité de nos clients peuvent utiliser l’un des numéros suivants pour accéder à leur boîte vocale, selon leur situation géographique.

1. Selon votre secteur, composez l’un des numéros d’accès ci‑dessous;
2. Appuyez sur * dès le début du message d’accueil;
3. Composez votre numéro de boîte vocale (numéro de téléphone) + votre NIP.

Drummondville : 819 445‑5555
Saint-Éphrem : 418 484‑1234
Saint-Hyacinthe : 450 251‑5555
Saint-Victor : 418 588‑8008
Upton : 450 549‑1234

Des frais interurbains pourraient vous être facturés.

Si vous n’arrivez pas à rejoindre votre boîte vocale par l’un de ces numéros, veuillez communiquer avec nous au numéro sans frais 1 877 627‑5283. Nous vous indiquerons la marche à suivre.

Avez‑vous vérifié si ce problème se produit uniquement avec l’un de vos appareils? Si tel est le cas, il est possible que cet appareil soit défectueux. Vérifiez la situation avec vos autres appareils. Si vous avez un module afficheur non intégré au téléphone (appareil distinct de votre téléphone), débranchez cet appareil et revérifiez votre ligne. Il est très fréquent que ces modules afficheurs deviennent défectueux et qu’ils raccrochent les appels à des moments aléatoires.

La plupart du temps, ce problème provient soit du réseau, du système téléphonique ou de l’appareil de l’appelant. Notez le numéro de téléphone de la personne qui essaie de vous joindre et demandez‑lui, si possible, de contacter sa compagnie de téléphone, même s’il s’agit de Maskatel.

Toutefois, bien que vous soyez le destinataire de l’appel, n’hésitez pas à nous contacter pour nous faire part de ce problème.

Votre ligne téléphonique n’a peut‑être pas été activée correctement lors de votre installation dans votre logis ou elle peut avoir été suspendue pour non‑paiement. Communiquez avec notre service à la clientèle pour vérifier la nature du problème au numéro sans frais 1 877 627‑5283.

S’il s’agit d’un appel local, avez-vous composé l’indicatif régional en plus du numéro à 7 chiffres? La composition obligatoire à 10 chiffres est maintenant en vigueur pour tous les appels locaux.

S’il s’agit d’un appel interurbain, avez-vous d’abord composé le 1, suivi de l’indicatif régional et du numéro de téléphone?

Avez-vous vérifié votre appareil pour vous assurer que certaines touches ne sont pas demeurées enfoncées depuis votre dernier appel ou qu’il ne soit pas défectueux? Avez-vous essayé de composer le numéro avec un autre téléphone de votre logis?

Vous pouvez composer *57 immédiatement après avoir raccroché cet appel afin qu’une trace soit enregistrée dans notre centrale téléphonique.

Notez soigneusement la date et l’heure de l’appel. Nous ne pourrons vous fournir les informations sur l’appelant, mais vous pourrez déposer une plainte auprès de votre service de police qui aura accès à cette information en vertu d’un mandat du tribunal.

L’affichage fonctionne seulement avec certains pays comme la France, car certains pays outre‑mer ne possèdent pas la technologie pour convertir l’affichage aux normes nord-américaines.

L’afficheur peut être défectueux. Il peut y avoir un problème sur la ligne à l’intérieur de la maison qui cause de l’interférence à l’affichage.

Vérifiez que vous n’avez pas un filtre Internet DSL défectueux en essayant de recevoir un appel sans filtre Internet.

Lorsqu’un filtre Internet est défectueux, il peut filtrer un peu trop jusqu’à bloquer l’affichage.

S’il s’agit d’un appareil sans fil, il arrive qu’il faille attendre plus de 2 coups de sonnerie sur certains appareils sans fil afin de recevoir l’affichage. Ceci est souvent lié à un défaut de conception qui ne peut se régler à moins de changer de modèle d’appareil.

Certaines compagnies de téléphonie bloquent l’accès à cette option qui nous permet de surveiller la ligne de téléphone dans leur centrale.

Si vous êtes abonné à l’Internet DSL (haute vitesse), avant de brancher votre téléphone, avez‑vous correctement installé à la sortie de votre prise murale un filtre destiné à bloquer les interférences de l’Internet? Un filtre a‑t‑il été installé par Maskatel à l’endroit où la ligne de téléphone pénètre dans votre immeuble?

Avez-vous essayé de débrancher tous les autres appareils reliés au système téléphonique de la maison (téléphones, afficheurs, modems, télécopieurs)?

Après avoir débranché tous les appareils, avez‑vous essayé de brancher et d’utiliser un autre téléphone dans la maison afin de vérifier qu’il ne s’agit pas d’un problème relié à l’un de vos téléphones?

La ligne nationale d’intervention en cas de crise de santé mentale et de prévention du suicide (9‑8‑8) n’est pas encore disponible au Canada, mais vous pouvez tout de même recevoir de l’aide. Pour communiquer avec un intervenant en cas de crise et demander de l’aide sans jugement, composez le 1 833 456‑4566 ou TEXTEZ : adultes 741741, jeunes 686868, au Québec 1 855 957‑5353.

Plus d'info au Parlons suicide .

Pour protéger votre compte et vos renseignements personnels, nous avons mis en place des mesures de sécurité visant à vérifier votre identité. C’est pourquoi nous vous demandons de confirmer votre identité lorsque vous nous appelez. Par exemple, nous pouvons vous demander de confirmer certains renseignements sur votre compte ou sur l’utilisation des services que vous êtes seul à connaître. Ce processus d’authentification permet d’éviter que des personnes malveillantes tentent de soutirer frauduleusement des renseignements confidentiels au sujet d’un tiers, une pratique illégale appelée « ingénierie sociale ». Nous vous demandons de faire preuve de patience et de compréhension lorsque nous vous demandons de fournir ce type de renseignements, car le but de cette démarche est de vous protéger.

En tant que titulaire d’un compte, vous pouvez autoriser une autre personne (un co-utilisateur) à accéder à votre compte. Nous avons mis en place différents niveaux d’autorisation qui déterminent ce que vous pouvez faire et à quels renseignements vous avez accès. Voici un tableau des opérations courantes et des personnes autorisées à les effectuer, en fonction du type de compte.

Le titulaire du compte peut : 

• Activer un service;
• Annuler un service;
• Effectuer un paiement;
• Mettre à niveau l'équipement;
• Changer de numéro de téléphone;
• Modifier un forfait ou une fonction.

Le co-utilisateur autorisé peut :

• Annuler un service;
• Effectuer un paiement;
• Mettre à niveau l'équipement;
• Changer de numéro de téléphone;
• Modifier un forfait ou une fonction.

Tout autre utilisateur peut : 

• Effectuer un paiement;
• Changer de numéro de téléphone;
• Modifier un forfait ou une fonction.

S’occuper de la succession d’une personne décédée peut représenter une tâche difficile. En cas de décès du titulaire d’un compte, la succession devient responsable de tout solde impayé. Si vous souhaitez désactiver un compte ou transférer la responsabilité à une autre personne, veuillez communiquer avec nous.

Nous demandons toujours la permission d’un parent ou d’un tuteur légal avant de collecter, d’utiliser ou de communiquer en connaissance de cause des renseignements nominatifs au sujet d’un enfant de moins de 13 ans (par exemple, pour des concours et des activités promotionnelles). Cette politique s’applique à tous nos sites Web et services destinés aux enfants.

Dans des circonstances exceptionnelles, nous pouvons collecter, utiliser ou communiquer des renseignements personnels à votre insu ou sans votre consentement. Par exemple :

• un cas d’urgence où la vie, la santé ou la sécurité d’une personne est menacée;
• une enquête criminelle ou la violation d’une entente;
• lorsque nous sommes tenus de nous conformer à une demande d’ordre juridique, par exemple une assignation à comparaître, un mandat ou une ordonnance d’un tribunal.

De temps à autre, nous pouvons surveiller votre utilisation de nos services conformément à notre Politique d’utilisation acceptable et aux lois applicables. Par exemple, nous pouvons devoir examiner votre consommation de bande passante pour nous assurer que notre service fonctionne correctement ou que vous vous conformez à nos modalités de service.

Nous pouvons surveiller votre utilisation si nous soupçonnons l’une des activités suivantes :

• pollupostage;
• harcèlement;
• téléversement, téléchargement ou partage de fichiers protégés par des droits d’auteur;
• utilisation frauduleuse de nos services.

Pour en savoir plus, veuillez lire nos lignes directrices sur l’utilisation responsable des services de Maskatel.

Pour nous aider à améliorer continuellement notre service à la clientèle, nous pouvons enregistrer certains appels de clients et utiliser ces enregistrements pour former nos employés, ainsi que pour surveiller la conformité. Conformément à la législation fédérale, nous vous informons par un message enregistré que votre appel peut être enregistré pour assurer la qualité du service.

Seulement avec votre consentement. Lorsque vous vous servez d’un appareil pour maison intelligente à commande vocale pour accéder à nos services, nous pouvons partager certains de vos renseignements personnels avec le fournisseur de l’appareil. Pour plus de détails sur les renseignements qui sont partagés, veuillez consulter les conditions d’utilisation et les politiques sur la protection de la vie privée de vos fournisseurs d’appareils pour maison intelligente.

Le consentement exprès signifie que l’on accepte explicitement quelque chose, que ce soit verbalement, en signant un document, en cochant une case ou en communiquant activement son accord d’une autre manière. Lorsque les renseignements personnels sont très sensibles, nous vous demanderons votre consentement exprès avant de les collecter, par exemple avant d’effectuer une vérification de solvabilité.

Le consentement implicite signifie que nous pouvons déduire de vos actions que vous acceptez l’utilisation de vos renseignements dans des circonstances raisonnables. Par exemple, lorsque vous vous abonnez à un service, nous supposons que vous nous autorisez à suivre votre utilisation afin de pouvoir vous envoyer des factures et à utiliser votre adresse pour vous faire parvenir des avis importants concernant votre service.

Nous faisons de notre mieux pour assurer la sécurité de vos renseignements personnels. Nous vous encourageons également à vous renseigner sur les moyens de vous protéger contre la fraude.

La sécurité et la confidentialité de vos renseignements personnels sont importantes. Vous pouvez communiquer avec le Bureau de Maskatel pour la protection de la vie privée à l’adresse avislegal@maskatel.qc.ca, ou par la poste à l’adresse :

Bureau de Maskatel pour la protection de la vie privée
770 boul. Casavant Ouest
Saint-Hyacinthe (Québec)  J2S 7S3

Nous examinons toutes les plaintes relatives à la protection de la vie privée et prenons les mesures appropriées pour les résoudre, y compris, au besoin, en modifiant nos pratiques.